¿Tienes una tienda online? ¡¡Cuidado con las devoluciones...!!

En junio de 2014 entró en vigor la nueva Ley General de Consumidores y Usuarios que homologaba a nivel europeo toda la normativa respecto al comercio electrónico. Una de las novedades de aquella Ley fue la ampliación del plazo de desestimiento de 7 días hábiles a 14 días naturales.   Actualmente muchos ecommerce ofrecen plazos de 30 días e incluso de 100.

Pero lo que es una política de devolución justa con el cliente que, habitualmente es usada de forma racional por este, también se puede convertir en una auténtica pesadilla para la tienda online que tiene que sufrir a aquellos usuarios que hacen del desestimiento su "modus vivendi".

¿Cuál es el perfil del cliente que suele devolver sus compras?

📦 El "usar y devolver": ¿Por qué comprar si se puede pedir prestado? Un perfil que utiliza las tiendas online como si fueran la extensión de su propia casa. Llevan a cabo sus prácticas tanto con ropa como con otro tipo de productos. Pueden, por ejemplo, comprar y posteriormente devolver una televisión únicamente para ver un acontecimiento deportivo. Este tipo de comprador ve al comercio online como su propia máquina dispensadora de productos. Aunque este tipo de prácticas no están permitidas en la práctica resulta difícil demostrar que se han llevado a cabo.

📦 El "compulsivo": Comprar a crédito le resulta muy cómodo pero acaba comprando mucho más de lo que el bolsillo le permite. Para este tipo de usuario devolver es mucho más fácil si la compra ha sido online ya que no tiene que justificar la devolución de docenas de prendas ante ningún dependiente.

📦 El "probador": Suele comprar varias tallas y colores de un mismo modelo de ropa o varios números de calzado para ver cuál le queda mejor. Se los prueba tranquilamente en casa y devuelve lo que no quiere. Obviamente, también es una práctica totalmente legal pero perjudica al vendedor porque intuye que de ese gran pedido el 80% vendrá devuelto.

¿Por qué perjudica a las tiendas online?

Las devoluciones no suponen un coste adicional para el cliente pero si para la tienda que, en muchas ocasiones, se hacen cargo de los gastos de envío. Las devoluciones también generan gastos económicos y de tiempo en la gestión de la devolución que  deben ser asumidos por el comerciante.

¿Qué podemos hacer si tenemos una tienda online y queremos evitar devoluciones innecesarias?

Aunque estas prácticas son legales y el consumidor tiene derecho a devolver los productos, se deben buscar fórmulas que eviten esta práctica. Algunas tiendas online ofrecen un descuento en el siguiente pedido para aquellos compradores que han conservado los artículos comprados sin devolver ninguno. 
"Una tienda online es una verdadera carrera de obstáculos. Al principio orientamos nuestras acciones a conseguir ser "visibles" y a que nuestro público objetivo nos encuentre y nos pruebe. Después luchamos para fidelizarle, para que esté contento y no se vaya a la competencia.  Ahora debemos conseguir que todo lo que nos compre se lo quede." [continuará...]


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